Nouvelles postures pour l’agent en gare : photomontages à réaction !

Comprendre l’étendue des missions de l’agent en gare est un des axes fort de cette deuxième semaine de résidence. En effet, nous remarquons que les agents des gares sur l’axe Rennes-Lamballe opèrent dans des conditions très diverses : horaires variables, temps partiels répartis sur plusieurs postes (agent au guichet sur une gare / agent aiguilleur sur une autre), etc. Nous constatons en allant sur le terrain que le travail de ces agents dépasse largement leur fiche de poste de « vente et conseil ». Outre leur rôle d’accompagnement de l’utilisateur dans les méandres des services SNCF, ils donnent également des informations sur les autres modes de déplacement locaux, ils aident les gens à planifier leurs trajets, et en cas de « crise » (retard ou annulation d’un train) ils aident parfois les utilisateurs à improviser des plans B.

P1100126En semaine 2, nous avons voulu convier ces agents à une discussion collective autour de l’évolution de leur métier. Mais le sujet est sensible, et la hiérarchie au sein de la SNCF n’a pas permis cette rencontre. Nous sommes donc allés rendre visite à ces agents sur leur temps de travail, en gare, avec un certain nombre d’images à réaction sur le « guichet de demain ».

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L’agent BreizhGo : le guichet de la gare n’est plus consacré exclusivement aux transports SNCF, mais à toutes les offres de transports locaux, dans une logique d’inter-modalité. L’agent est issu de la Région, et coordonne les abonnements et déplacements des voyageurs. Il anime également des pratiques collective locale : pédibus, co-voiturage, transport à la demande.

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Le guichet de la vie locale : co-financé par la Région, la SNCF et les collectivités locales, le poste de l’agent au guichet est consacré à animer la vie locale, sur le plan des transports mais aussi de la culture, du tourisme, des activités associatives, etc. Véritable extension de l’office du tourisme, il essaie de trouver des liens forts entre les services TER et les services locaux. Par exemple, à Montfort : des vélos à disposition en gare, pour des touristes venant de Rennes et souhaitant réaliser le « parcours des 3 abbayes » sur un week-end.

 

Capture d’écran 2016-02-01 à 16.59.00La communauté de la gare : l’agent n’est plus derrière son guichet, mais avec les voyageurs, soit dans la gare, soit sur les quais. Son rôle est d’animer un lien social « fonctionnel » entre les usagers de la gare, par exemple pour encourager la pratique du co-voiturage, former les usagers aux outils numériques de la SNCF, ou encore travailler une vision collective de l’avenir de la gare, comme équipement public (le café des voyageurs). Capture d’écran 2016-02-01 à 17.02.28L’agent référent « multi-gare ». L’idée est d’étendre le champ d’action de l’agent en gare aux haltes les plus proches. Via des annonces audio ou visio, via un affichage local qu’il renouvelle régulièrement, l’agent « référent » recrée du lien entre des points disparates sur la ligne TER. Il atténue les disparités entre les services rendus en halte, et ceux rendus au guichet.

Capture d’écran 2016-02-01 à 17.05.48L’agent sans guichet : on imagine dans la gare de demain un agent « volant », capable de donner des informations grâce à des outils numériques (tablette / smartphone). Libéré du guichet fermé, l’agent peut se consacré plus pleinement à un rôle relationnel, et à la vie de la gare. Comme beaucoup de situation d’accueil ouvert, cette posture est aujourd’hui considérée comme insécurisante par nombre d’agents que nous avons rencontrés.

 

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