La halte numérique : quels outils pour quels usages ?

servicesnumeriquesPour notre troisième semaine de résidence, nous poursuivons notre exploration des usages dans les gares et haltes TER bretonnes. Sur ces dernières, l’absence de bâtiment voyageur et d’agent en gare pose la question de l’accès à l’information et de l’achat des titres de transport. Si certaines haltes bénéficient d’une borne TER permettant l’achat de titres, certaines en sont dépourvues (Caulnes ou Bréteil par exemple). A l’heure des applications et outils numériques délivrant de l’information en temps réel, nous avons voulu tester l’idée d’une halte augmentée par des services numériques.

Les outils numériques facilitant les déplacements fleurissent sur la toile. On peut ainsi consulter l’horaire des TER pour sa halte et être informé d’un retard par mail ou SMS (TER Mobile, TER Flash) ; acheter un billet et le stocker sur son téléphone (Voyages-sncf, Capitain Train par exemple) ; mais aussi comparer les offres en ligne (Sncf-TER) ou encore organiser son voyage en incluant plusieurs modes de transport (Breizhgo). Mais les usagers des haltes rurales ou péri-urbaines utilisent-ils ces services dans leur quotidien ? En sont-ils satisfaits ? Pourrait-on imaginer d’autres dispositifs numériques dans les haltes qui facilitent l’accès à l’information et l’achat de titres de transport ? Retours sur deux expérimentations de cette semaine : la médiation numérique en halte de Caulnes et le visio guichet en halte de Breteil et de la Brohinière.

Deux prototypes pour tester les usages numériques en halte

La médiation numérique en halte pour confronter les outils existants aux usages

Nous avons imaginé un dispositif d’enquête léger avec en support quatre affiches présentant chacune des services disponibles en lignes : Voyages Sncf, le comparateur de prix et l’information par arrêt de TER Mobile, le calcul d’itinéraire multimodal Breizhgo développé par la Région Bretagne. Nous nous sommes rendus à Caulnes mardi, au train du soir venant de Rennes pour questionner une demi douzaine d’usagers, à l’aide de ces affiches et d’une tablette connectée présentée par un agent de la SNCF.

Un visio guichet pour faciliter l’accès à l’information en halte

Nous avons testé un outil permettant aux usagers d’une halte de dialoguer avec un agent TER de Rennes par visio-conférence. Une tablette connectée incrustée dans un panneau de bois était mise à disposition des usagers et animée par l’équipe de résidents trois matins à Breteil puis à La Brohinière.

Voici quelques enseignements tirés de ces temps d’échanges avec les usagers.

Des outils existants à améliorer et à faire connaître

A travers nos échanges sur les quais, nous avons pu constater que certains services existants sont déjà bien connus des usagers, comme Voyages Sncf ou TER Mobile. La plupart sont des réguliers avec abonnement, qui connaissent les horaires de leur arrêt sur les bouts de doigts et qui n’ont donc pas besoin d’acheter leur titre tous les jours. La recharge de leur abonnement tous les mois se fait principalement en guichet pour des raisons pratiques : « j’aimerais recharger mon abonnement Korigo par Internet mais j’ai peur de ne pas avoir de justificatif pour pouvoir me faire rembourser les 50% du prix de mon abonnement par mon employeur ; donc je le fais toujours en gare de Saint-Brieuc ». De la même manière, un groupe de personnes avec qui nous avons échangé devant le visio guichet nous faisait part de leur vif intérêt pour la prérenisation d’un tel dispositif à Breteil. « Cela nous permettrait d’avoir de l’information utile. Après, si on imagine la possibilité de recharger nos abonnements, il faudra absolument qu’on puisse obtenir un justificatif pour notre employeur ». Autre enseignement, l’adaptabilité des outils proposés ; nous avons ainsi rencontré un usager qui utilisait la recharge à domicile via USB : « j’ai un abonnement Korigo (TER+STAR) que je recharge en ligne tous les mois via un chargeur de carte Korigo (adaptateur USB) que j’ai depuis 2 ans. Cela fonctionne bien même si l’application TER Bretagne ne fonctionne pas avec tous les navigateurs. J’utilise Firefox tous les jours mais pour recharger mon abonnement, je suis obligé de passer par Internet Explorer. Je m’en sors parce que je suis à l’aise avec les outils numériques mais je pense que cela peut-être un gros frein pour d’autres personnes qui sont moins à l’aise avec l’informatique ».

Lorsque nous avons présenté les différents affiches à Caulnes, nous avons été surpris par la méconnaissance de certains services proposés. C’est notamment le cas du comparateur de prix (permettant de se repérer dans la complexité de l’offre TER), tout comme Breizhgo (le calculateur d’itinéraires multimodaux en Bretagne). Si le premier ne semble pas correspondre à des besoins pour ces usagers abonnés (Usuel par exemple), le second semblait intéresser certains usagers : « Je ne connaissais pas ce service, qui pourrait m’être utile pour certains trajets occasionnels. Je vais regarder de plus près ».

Le premier besoin est une information fiable et en temps réel

Les outils existants offerts par la Sncf et la Région semblent donc pertinents. Pour autant, ils sont méconnus et/ou sous-utilisés par les usagers. Les expérimentations en halte ont révélé une partie de l’explication. Pour nombre de personnes, le service d’alerte SMS tout comme TER Mobile sont de bonnes idées ; un collégien nous glisse au travers d’une discussion qu’il utilise les SMS au réveil, pour savoir s’il peut prolonger son sommeil en cas de retard ! D’autres nous disent l’utiliser régulièrement, même si de manière générale, ils mériteraient d’être améliorés. « Je suis abonné aux alertes SMS mais ça ne marche pas. Je pense que c’est du à mon portable qui est trop vieux ». Après vérification, le problème vient du fait que ce lycéen ne s’est pas réabonné au service cette année. Dans ce cas, l’usager est automatiquement supprimé de la base de données. C’est bien utile pour avoir une liste à jour des inscrits, mais peut-être y a-t-il à améliorer la communication sur ce point ? Autre éclairage dans ce sens : « j’ai découvert ce service via une affiche en halte, mais je n’ai pas trouvé l’information en ligne ; j’ai du demander à un autre usager de m ‘inscrire ». Autre limite identifiée au cours des discussions: « J’utilise les SMS mais c’est envahissant, je reçois trop d’info le week-end, lorsque j’en ai pas besoin. Et surtout, les informations ne sont régulièrement pas les bonnes ». Pour un habitué de Caulnes, l’explication est simple : « l’application n’est pas en temps réel ; le retard affiché ne correspond pas à celui qui est effectif à notre arrêt. Il faudrait un outil qui soit plus fiable et visible dans la halte (un écran par exemple) ».

Face à ce manque d’information fiable, certains usagers boudent les outils numériques pour du matériel plus traditionnel : « j’ai vu plusieurs fois des usagers utiliser le téléphone situé sur le quai pour savoir – lors de perturbations du trafic – si le train arrivait ou pas. Je ne savais même pas qu’ils étaient là et surtout qu’ils fonctionnaient. Ils ne sont pas du tout mis en valeur, c’est dommage car c’est un service qui existe déjà et qui fonctionne apparemment ».

Que l’on présente les outils existants mis à leur disposition ou le prototype de visio-guichet, les usagers sont unanimes : « C’est intéressant l’idée du visio guichet à partir du moment où on obtient de l’information fiable. Pour ma part, je ne cherche pas une présence humaine mais plutôt l’accès à une information pertinente pour pouvoir m’adapter. Après si cette personne en visio peut me conseiller et même me vendre des billets qui s’impriment directement en halte, je trouverais ça très intéressant ».

Au final, nos immersions numériques nous ont permis de dégager plusieurs enseignements utiles pour la résidence : l’information fiable, en temps réel, constitue l’enjeu prioritaire pour améliorer le service en halte TER. Cela passe notamment par des outils existants (SMS ou application) à améliorer. L’idée de les compléter avec un système permettant l’échange en direct avec un agent (par visio ou par téléphone en gare par exemple) est aussi apprécié, pour pallier l’absence d’agent sur place. Ces dispositifs pourraient aussi être élargis à d’autres usages que la simple information liée au trafic : information sur l’intermodalité sur la halte pour s’organiser en gare quand il y a des perturbations (cars interurbains, covoiturage), achat de titres de transport pour pallier l’absence de bornes TER (à condition de pouvoir obtenir un justificatif pour les abonnements) sont autant de pistes à creuser pour envisager des haltes augmentées adaptées aux usages.

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